ПРОЦЕССЫ ХРАНЕНИЯ, МАНИПУЛИРОВАНИЯ И ВНУТРЕННЕЙ ТРАНСПОРТИРОВКИ НА ПРЕДПРИЯТИИ


Цель занятия: изучение основных положений складирования в логистике

Ключевые слова: склад, тара, упаковка

Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара. Из года в год важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, развитии концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса, нацеленностью в своей деятельности многих предприятий на конечного потребителя и др.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания участникам движения материального потока разнообразных логистических услуг. Большое количество звеньев логистической системы и логистических посредников являются по существу предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распределения и т.п. При этом, стоимость сервисных услуг, может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

К основным принципам, которые положены в основу современного логистического сервиса, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру услуг;

- ориентация на функциональный процесс;

- ориентация на совершенствование информационного процесса, документации;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей;

- постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оптимальных путей удовлетворения потребителей;

- участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества сервиса.

Влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов обосновывают необходимость для предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные вопросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Измерение качества сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса согласно будут следующие:

- осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;

- надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

- ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

- законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

- доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

- безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;

- вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации - ISO и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и более Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами. Продолжим пример. Отметим, что, согласно правилу Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновидностей. Однако рынок может перестать "уважать" такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, незначимым для субъекта сервиса товарам. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса. Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса 1(рисунок 4)

Рисунок 4 – Определение оптимального уровня сервиса

Из-за того, что Казахстан является внутриконтинентальной страной, транспортная составляющая в себестоимости ее экспортно-импортной продукции колеблется в пределах 20 – 25 %. В то время, как в государствах, расположенных близко к морям и океанам, эта доля составляет порядка 10 %.

Поэтому, несмотря на близость емких и перспективных рынков России и Китая, перед Казахстаном стоит задача минимизации транспортных расходов при организации экспортно-импортных перевозок грузов.

Другой важной транспортной задачей национального значения является привлечение дополнительных объемов транзитных перевозок. В такой ситуации для республики становятся жизненно важными минимизация издержек экспортно-импортных перевозок и увеличение объемов транзитных грузов. В решении обеих задач ключевое значение имеют экспедиторские компании, предоставляющие клиентам широкий набор транспортных и логистических услуг. Они должны сделать все возможное, чтобы предложить грузоотправителям и грузополучателям, работающим в режиме международной торговли, наиболее надежные и экономичные маршруты.

В начале 90-х годов в Казахстане стали появляться первые частные экспедиторские компании, и в настоящее время количество только известных исчисляется десятками. Одним из лидеров этого рынка услуг является ТОО "МЭК Транссистема".

Компания "Транссистема" успешно развивается и является самой крупной на сегодняшний день частной экспедиторской фирмой в Средней Азии. Головной офис компании расположен в Алматы, открыты филиалы в городах Астана, Атырау, Актау, Москва, Ташкент, Бишкек, имеется широкая сеть региональных агентов и партнеров.

Компания занимается экспортом услуг, у нее широкая география клиентов и партнеров. Помимо представителей стран СНГ и Балтии, "Транссистема" работает с европейскими, турецкими, иранскими, индийскими, китайскими, южнокорейскими, японскими морскими, транспортно-экспедиторскими, торговыми и производственными компаниями.

Систему управления качеством ISO 9000 начали внедрять в "Транссистеме" с 1998 года, когда руководство компании столкнулось с проблемой внутреннего управления. Использование стандартов серии ISO 9000 позволило компании увеличить за два года показатель удовлетворенности клиентов в два раза, с 41 % до 81 % по результатам проведенного среди клиентов опроса. Повышение удовлетворенности потребителей привело к значительному улучшению финансовых показателей. За два года количество клиентов фирмы увеличилось более чем на 30 %. По объему перевозок компания занимает лидирующее положение на рынке.